接待来访,成功劝慰抑郁的小姑娘

2018年02月23日11:40 来源:运营部 作者:徐美佳

  2018年,繁忙而又充实的热线客服工作在继续。我有幸来到都市频道,不知不觉已近4年,每天都能接听到很多不同地区各类内容的电话,每天整个热线室都有成百上千个电话呼入,这说明我们都市频道的观众信赖度、知名度之广。在2017年中国微信五百强名单中,《都市现场》公众号进入了前100名,江西独此一家!还有省内十大媒体微信数据一整年周周都是第一名,阅读量和互动度都是最高的。这是我们每位员工值得骄傲的荣耀。

  “都市频道,和你在一起!”我们关注民生问题,以服务百姓为宗旨,热线员则起到一个媒体与观众之间沟通维系的纽带作用,必须具备很强的责任感才行。我会以认真热情的工作态度去对待接听的每个电话,耐心问清对方的所在地,详细记录他们所反映的问题,上报编辑部提供素材。我希望能通过更宽的渠道帮助到更多人。每当看到自己接听的热线做了节目报道,或是通过我调解成功,有观众特意打电话来表示感谢甚至接到感谢锦旗时,我觉得好欣慰。用心付出终有成效,我所花费的时间和精力都是值得的。

  2017年12月我被安排上回复接待班,印象最深的是最后一天,也是我所接待的最后一个来访,一位70多岁的奶奶带着一名19岁的孙女来求助,花季少女长得很漂亮,站在保卫室门外有些腼腆。我招呼她们进来坐下说。聊天中得知女孩在广西师范学院读大二,学习成绩还不错,但性格很内向,可能与从小父母离异,跟着爷爷奶奶长大有关。她寝室有个江西籍的同学,大一时两人关系不错,一起上课、吃饭,同来同往。可大二之后对方就像变了个人似的,不再理睬女孩了,估计是有点嫌贫爱富吧,所以她才很不开心,纠结要不要换寝室。这次请假回到南昌,心情很郁闷,慈祥的奶奶看着心疼,带她去几家医院看过,医生都说她身体很健康,就想到来求助我们都市频道帮忙开导一下她。

  这是我第一次遇到这类接待,也是用时最长的接待。反正快要下班,又没有其他来访,我耐心听完她们的陈述,用自己的人生阅历与之沟通,帮其客观分析问题;说她其实很优秀,人生路还很长,自己要打开心扉,树立正确的三观,绝对可以结识到很多正能量的朋友,正所谓志不同道不合不相为谋。最终小姑娘领悟到了什么,开心地笑了,奶奶也笑了。她们还主动要求加我微信,想以后还能和我聊天。我很欣然同意了,把她当成自己的小妹妹一样看待,祝愿她们的生活能越来越好。

  之前在大会议室听了3位老总对2017年的工作总结及2018年的工作部署,我精神振奋,准备撸起袖子,在新的一年好好干一番,真正做到:共享、共赢、超越!